Konflikt nije sam po sebi loš

3. Sigurno je da je konflikte bolje spriječiti nego liječiti, imate li neki savjet kako predvidjeti konfliktnu situaciju na poslu i na koji način reagirati da do sukoba ne dođe?

Sukobi na poslu su normalna sastavnica ljudske interakcije. Sukob ili konflikt nije sam po sebi  loš niti opasan, ali način na koji se razrješava (ili nerazrješava) može biti dobar ili loš. Ima naravno i sukoba koje možemo izbjeći a najčešće su vezani uz komunikaciju. Komunikacijske vještine, kao što su aktivno slušanje i asertivno govorenje u ophođenju s drugim ljudima,  mogu pomoći da se izbjegne konfliktna situacija.

4. Poslovna se komunikacija danas odvija na različite načine, češće se koristi ona pismena koja ponekad oteževa jasno izražavanje misli što može dovesti do nesporazuma koji otežavaju poslovne procese, kako možemo spriječiti nesporazume u poslovnoj komunikaciji?

Pisana komunikacija je specifična po tome što ima samo jednu dimenziju komuniciranja, a to su riječi. Ostale važne komponente koje pripadaju neverbalnoj komunikaciji, kao što glas i govor tijela, nisu uključene. Neverbalna komunikacija utječe na razumijevanje sadržaja poruke (riječi), kako toga nema u pisanoj komunikaciji postoji velika opasnost od nesporazuma. Stoga moramo biti oprezni u izboru riječi i poznavati specifičnu strukturu poslovne pisane komunikacije. Pisanim putem se ne rješavaju emotivni problemi ili problemi iz međuljudskih odnosa. To se radi  razgovorom licem u lice gdje su uključeni svi komunikacijski kanali a feedback je trenutan.

5. Osobe koje su u direktnom kontaktu s klijentima češće su na meti teških ljudi, kako se treba odnositi prema zahtjevnim klijentima i treba li im podilaziti pod svaku cijenu?

Teški ljudi su drugačiji od nas, zato su nam teški („Svatko je nečija teška osoba“). Jedna od dobrih stvari jest znati prepoznati tuđi komunikacijski stil kako bismo se prilagodili. Ne možemo promjeniti druge ali možemo promjeniti svoje ponašanje prema njima … da bismo dobili ono što želimo. Stilska fleksibilnost ili prilagodba na tuđi stil je nešto što možemo naučiti. Naravno da ne moramo podnositi nečiju nepristojnost ili vrijeđanje. Ali i onda trebamo biti pristojni i ne prihvatiti njihov način komuniciranja.